何飛鵬：社長的筆記本

我的祕書緊急安排了一場電話會議，人在德國法蘭克福書展（Frankfurt Book Fair）現場的主管，為了購買一套大書，要預付幾百萬的權利金，想聽聽我的意見。許久不接觸實務的我，覺得可以對部屬有所貢獻，也就樂意參加會議。

會議中，該主管請在台灣的同事帶來資料，我看到了這套書完整的介紹，關於作者、作品以及在當地國出版的實際銷售狀況，都有清楚的說明，都是國外版權商提供的資料，但卻沒有我的團隊所做的新書市場評估分析資料，以及成本試算平損表。

我問他們，是不是因為時間緊急，所以來不及做完所有評估、分析及試算流程？他們告訴我不是，這套書從9月間就開始談，都是他們的主管直接負責，他們沒有被要求進行評估分析流程。

我不得已直接撥電話到德國詢問，為何沒有進行嚴密的成本試算分析。他們的主管在電話中告訴我，這套書的成本分析，他腦中大概有數，而且談判尚稱順利，所以一直沒有做精算分析。只是最後因為其他同業加價搶購，才會麻煩我協助判斷……

聽完這段話，我一腔怒火，直想破口大罵，但因為是在電話線上，而且人不在現場，我忍住脾氣，勉強結束會議。

這是我最痛恨的事，為了確保決策及工作品質正確，我努力建立了許多標準作業程序（SOP）。以購買版權為例，我要求一定要填兩張表：一張是「新書資料表」，其中有完整的內容分析、目標市場分析、競品分析及行銷可能分析等等。另一張則是「成本、銷售試算表」，可以看出完整的毛利、平損點及獲利可能。

透過這兩張表，我們幾乎是把所有的不確定，變成嚴謹的精算，也使生意的風險降到最低，我透過主管嚴格要求所有工作者要進行評估流程，才能出版新書。

可是身為管理者的主管，卻忽視流程的重要性，在他自主負責的工作上，「捨棄流程用直覺」，這無疑是做了最壞的示範，也使組織努力建立的制度，被徹底破壞。

嚴謹的法律，需要人才能徹底執行。有效的流程，也要人精準地執行，才能發揮功能。徒制度無法自行，我在公司中花了很多精神，要求所有工作者放棄直覺，改用系統、用流程，每一個步驟精準完成，試圖把紀律、效率、流程，內化到組織文化中。而就在略見成效之際，我信賴的主管，卻自毀長城。

經過這次事件，我知道企業流程改造永無止境，只要稍一不慎，工作者都會因疏忽而自作聰明，主管也會放縱自己，成為制度的破壞者。久而久之，所有的系統、制度、流程，都會徒具形式，讓企業走上衰亡之路。

我已盡其可能地在ERP（Enterprise Resource Planning）的流程中，設下各種檢查點，但這仍然不夠。我知道，人與制度、流程的戰爭，將永不停止。