我投資的一家公司，每一季開董事會時報告的業績進度都大幅超前，都是好消息。可是到年底卻發現賠錢，發覺財務帳與業務部的業績有相當大的落差，仔細研究，才發覺業務部是以簽約為基準，只要是簽約，就認列業績。可是簽約與真正做生意，仍有很大的落差，為了改善這種狀況，我們決定把業務業績的認列，改為以開發票為基準，要開發票，才能認列業績。
經過這樣的改變之後，情況有所改善，可是我們發覺財務收入與業務部認列的發票業績仍然有所落差。再進一步研究，原來這家公司接了許多標案，就算已經開了發票，可是結案時間仍經常改變，真正的結案結果與決標時的描述常有落差，因此最後的收款金額也會調整，發票的金額常會打折，導致財務帳常少於發票帳，而出現折讓。可是後遺症是業務單位的業績早已按發票認列，業務獎金也早已發放，要追回業績獎金似乎有其困難。
我們嘗試把業績獎金改以收款及結帳金額為準，可是此一規定引起了業務部門極大的反彈，認為會降低他們的收入，但我們堅持到底，不惜冒著業務員離職的風險，我們仍然堅持改變制度。
企業經營每天都會發生各種問題，常會出現奇怪的事，每當發生問題的時候，我們第一個想到的事往往是追究責任、解決問題。追究責任當然是要找出兇手、找出肇事者，給予應有的處分；而解決問題，則會採行必要的補救措施，以降低損失，這是我早期解決問題的方法，不過後來發覺，這樣的處理不能解決真正的問題，因為追究責任及補救措施只處理了當下的問題，並不能解決結構性的問題，而導致問題不斷的重複發生。
最後我決定建立處理問題的ＳＯＰ，在究責與補救之外，另外加了一重處理環節，那就是追問：我們的制度是否出了問題？為什麼會發生這樣的事？
在問「我們的制度是否出了問題」的同時，我們也要問：發生這樣的問題是個人人為的疏失呢？是偶發的意外呢？還是可能經常發生的常態呢？如果可能重複發生，那制度上應如何修正，才能避免類似的事情重複發生？
從此之後，每當公司發生任何問題時，究責與補救反而不是我們最重要的問題，我們問的第一個問題往往是：「制度上有沒有缺失？應該要如何改善？」
每一件事情的發生，都是糾正與檢討組織問題的時候，要徹底檢視制度、系統及工作流程，重新訂定新的規範，也避免問題重複發生。
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