為什麼做完了所有的事，卻達不成原來期待的目標，結果和自己的想像不一樣？
仔細拆解工作的四個層次：有做、做完、做對、做好，就不難找到問題的癥結。
在每個月都要做的檢討會中，有一個雜誌團隊營運出現了問題，我仔細檢視了他們的產品，我直覺的感受到，他們並沒有真正瞭解讀者的需要，產品因而也就沒能真正滿足讀者。於是我嘗試建議：定位應如何調整，內容選題應如何修正。沒想到這個單位主管竟告訴我，他們就是這樣想，也是這樣在工作。
我十分納悶，這本雜誌的內容，跟我所說的方向明明差距很大，怎麼會一樣呢？仔細分析，我終於瞭解：這是執行面的落差所造成。因為他們的定位大致是對的，但理解不深刻，工作的落差很大，所想的和所做的完全不對稱，以至於結果完全不一樣。
嚴格來說，工作有四個層次：有做、做完、做對、做好。如果事情很簡單，流程很清楚，工作有做就等於做完，甚至就等於做對、做好。如下班要關燈這件事，只要有做，就是做對、做好，四個層次沒差別。但大多數工作並不是這麼簡單。以辦公室的電話總機為例，有做、做完、做對、做好完全不一樣。因此人人都在做總機，但每個人都不一樣，你很容易辨認誰是好總機，誰是壞總機，而他們的工作成果，也反映了整個公司的嚴謹程度。
「有做」與「做完」的層次是具象而明確的。由於許多工作的步驟複雜，有做不等於做完，因此公司管理為什麼會講究流程標準化，會追逐最佳實務，這都是要讓每一項工作，不論誰做、不論什麼時候做，每一次都確定有做，而且做完，並期待得到一樣的結果。
「做對」與「做好」則是質量的層次，不容易用過程來檢驗，而是看結果是否達到我們預期的目標，如果沒有達成預期的目標，就是沒有做對，也沒有做好！
以前面的雜誌團隊為例，他們的定位沒錯、方向沒錯，也編出一本刊物，這是有做，也做完；但讀者不認同，這是沒做對，也沒做好。當我再仔細檢查，更有趣的事情出現了，有許多內容吻合定位，選題是對的；但仔細看，不是無病呻吟，內容沒搔著癢處，就是一筆帶過，輕描淡寫。這就是典型的沒有做對、沒有做好。
「有做、做完」是表面的層次，比較容易完成，當大家水準都不高時，做了就是好的。但當整個社會成熟了之後，競爭激烈，那講究的就不只是做了沒，更要求要「做對、做好」。每一次看日本的電視節目，處處表現出一個高度成熟社會，每一件事都要做到極致的精神，每一個工作者都要花一輩子去追逐一件事。他們的敬業、他們的研究精神、他們對客戶的態度，我可以感受到那是一個追逐「做對、做好、做極致」的社會，每一個人、每一種工作都在追逐「達人」的境界。
我幾乎可以確認，目前台灣社會的水準，只在「有做、做完」的層次，離「做對、做好」還很遠，每一個人、每一種工作，都應該仔細想一想，還有多大的成長空間。
後記：
有一個讀者問我，有做、做完比較容易檢查，但做對、做好要怎麼檢查呢？
這是一個有趣的問題，有做與做完是數量層次；而做對、做好是質量層次，不容易從表面去觀察，需要更進一步的量測方法。而且做對、做好通常是相關人的感受來決定，所謂的「客戶滿意度」通常指的就是是否做對、做好。從使用者及被服務者身上觀察他們的反應，就可以找到答案。
取材於《自慢：社長的成長學習筆記（2018年終極修訂版）》
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