我人生的第一份工作,是在一家知名的人壽保險公司當訓練員,協助第一線的保險銷售人員推廣保險。工作沒多久,就發生了一件畢生難忘的事:我的主管找我算帳,質問我為何在背後批評他。而我十分尊敬且認同這位主管,對他從未有過任何批評,怎麼會有這樣的誤會呢?

 仔細瞭解之後,原來是有一次第一線業務人員的聚會時,有人對這位主管十分不滿提出批判,而我在現場,因剛上班不久,不敢發言,所以並未替這位主管辯駁,結果傳言變成我對這位主管也十分不滿,也參與對這位主管的批評。

 我花了很多時間解釋,但誤會很難冰釋。這次的教訓,讓我體會到組織的複雜,老闆與員工、主管與部屬之間,充斥著各種矛盾、爭執、是非、恩怨,一不小心,就會陷落漩渦中。
 
 批評老闆,是組織中最常見的現象。上位者一言一行,動見觀瞻,影響深遠,難免成為部屬的話題。聰明且肚量寬宏的老闆,視批評為常態,為改進的參考,但也不見得所有的批評,都平靜無波,稍一不慎,就會引起組織內的風暴。
 
 而中階主管處置不當,則是引起風暴的關鍵。面對員工對上層主管或老闆的批評,不論批評正確與否,中階主管一律要扮演安撫、化解並委婉制止的角色,並快速將員工不滿的情緒向上傳達,讓組織能檢討改進,這是中階主管的「天職」,也是組織中沒有明文的潛規則,更是中階主管最常見的錯誤
 
 沒有擔當的中階主管,面對員工對組織、對上層老闆的批評時,不但沒能力化解,更不敢制止,甚至為了取悅員工,還參與對組織、對老闆的批評。這是選擇加入「反對黨」,對抗組織、對抗老闆、擴大問題、擴大組織內的裂痕;這也是選擇「革命」,要用激烈的手段,解決組織內的問題。
 
 如果中階主管真的決定「革命」,決定加入「反對黨」,對抗老闆、對抗組織,這也罷了。問題是許多的中階主管只是鄉愿、只是想取悅員工、只是靜默、只是未嚴解反駁,最後就被貼上反老闆、反組織的標籤,就好像當年的我一樣,不自知捲入風暴中。
 
 身為中階主管,面對這樣的問題,絕對沒有模糊的空間,如果你認為員工的批評有道理,你就要立即向上反應,但現場你也要先嘗試化解並安撫,絕對不能靜默,靜默就代表認同。如果你認為員工的批評不對,那你更要立即提出不同的看法,替老闆及組織釐清真相、化解誤解。這是選擇題,非A即B,不表態只會讓中階主管身陷危境。
 
 反之,面為老闆對員工有誤解時,中階主管也不能「取悅老闆,批評員工」,你要忠實的扮演「起承轉合」的潤滑劑角色,讓老闆明白真相,不說話,讓員工承受不白之冤,只會讓中階主管喪失員工的向心力,成為老闆的走狗。
創作者介紹

何飛鵬:社長的筆記本

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