公司裡的一個團隊，投了一家上市公司一年的行銷專案，總金額雖然不少，對該單位的業績有極大的幫助，可是執行下來，都痛苦不堪。對方的窗口對實務很不了解，常有很離譜的指令，三不五時又會提出極不合理的要求，弄得我們的執行人員不知如何是好，我們的主管也鑒於是重大業務案，下達的指令想盡辦法、盡可能滿足客戶的需求，沒想到接下來，是一連串痛苦不堪的過程。
先是我們第一線的執行人員，因為受不了對方窗口的脾氣，以及不合理的要求，決定辭職不做了，我們的主管苦勸無效，只好讓他走了，接下來主管只好自己接手應付。接手之後，才發覺問題十分嚴重，因為對方常提出完全不可行的要求，我就算配合也做不到，而且許多要求，根本是成本上的不可能；如果我們要照做，這個專案的支出肯定爆表，入不敷出，我們會賠大錢。面對這種狀況，主管只好來向我求助。
主管問我，如果繼續順著客戶的意思，勉強配合，那這個專案肯定要賠錢，可是如果拒絕，又會有撕破臉的違約可能，該怎麼辦呢？
我的答案很簡單，生意沒有大小，都要有一定的規則去執行，什麼事可做、什麼事不可做，都有底線，不可因為是大生意，就放寬規則，任由客戶為所欲為。
真正正確的做法是，在一開始執行時，就要確定底線，對客戶不合理的要求，一概要正面拒絕，不可以有絲毫妥協，才不至於退讓之後，越陷越深，形成無法收拾之局。
我的主管因為生意不小，怕失去生意，所以一再妥協，勉強去滿足客戶的需求，可是客戶並不知自己的要求過分，還繼續得寸進尺，導致我們公司損兵折將，人員離職，仍然無法善了。
主管問我，如果一開始就正面拒絕，是否就會立即爆發衝突，最後生意也做不成了？
我說，你不斷委屈求全的結果，如果最後生意還勉強做成，那委屈還算有代價，值得這樣做。可是如果對方不斷要求，導致生意可能賠錢，那這生意也做不下去。如果這樣，倒不如一開始就正面拒絕客戶的要求，免得最後還是一場空。
更何況，雖然正面拒絕，但只要應對得體，溝通有分寸，倒也未必一定會引起衝突。
在正面拒絕之時，要把握「口氣委婉，立場堅定」，仔細說明我們的為難，以及為什麼不能做，做不到，許多客戶的不合理要求，只是因為他不明白實況，一旦了解了真實的狀況，大多數的客戶都是明理的，也會自動退讓，那我們的目的也就達成。
正面拒絕只是要阻止不合理的要求，當然也可能引發不愉快，也可能引起衝突，可是衝突不見得就代表生意會消失，通常經過合理的溝通，就能化解。
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