公司裡的一個團隊,投了一家上市公司一年的行銷專案,總金額雖然不少,對該單位的業績有極大的幫助,可是執行下來,都痛苦不堪。對方的窗口對實務很不了解,常有很離譜的指令,三不五時又會提出極不合理的要求,弄得我們的執行人員不知如何是好,我們的主管也鑒於是重大業務案,下達的指令想盡辦法、盡可能滿足客戶的需求,沒想到接下來,是一連串痛苦不堪的過程。

先是我們第一線的執行人員,因為受不了對方窗口的脾氣,以及不合理的要求,決定辭職不做了,我們的主管苦勸無效,只好讓他走了,接下來主管只好自己接手應付。接手之後,才發覺問題十分嚴重,因為對方常提出完全不可行的要求,我就算配合也做不到,而且許多要求,根本是成本上的不可能;如果我們要照做,這個專案的支出肯定爆表,入不敷出,我們會賠大錢。面對這種狀況,主管只好來向我求助。

主管問我,如果繼續順著客戶的意思,勉強配合,那這個專案肯定要賠錢,可是如果拒絕,又會有撕破臉的違約可能,該怎麼辦呢?

我的答案很簡單,生意沒有大小,都要有一定的規則去執行,什麼事可做、什麼事不可做,都有底線,不可因為是大生意,就放寬規則,任由客戶為所欲為。

真正正確的做法是,在一開始執行時,就要確定底線,對客戶不合理的要求,一概要正面拒絕,不可以有絲毫妥協,才不至於退讓之後,越陷越深,形成無法收拾之局。

我的主管因為生意不小,怕失去生意,所以一再妥協,勉強去滿足客戶的需求,可是客戶並不知自己的要求過分,還繼續得寸進尺,導致我們公司損兵折將,人員離職,仍然無法善了。

主管問我,如果一開始就正面拒絕,是否就會立即爆發衝突,最後生意也做不成了?

我說,你不斷委屈求全的結果,如果最後生意還勉強做成,那委屈還算有代價,值得這樣做。可是如果對方不斷要求,導致生意可能賠錢,那這生意也做不下去。如果這樣,倒不如一開始就正面拒絕客戶的要求,免得最後還是一場空。

更何況,雖然正面拒絕,但只要應對得體,溝通有分寸,倒也未必一定會引起衝突。

在正面拒絕之時,要把握「口氣委婉,立場堅定」,仔細說明我們的為難,以及為什麼不能做,做不到,許多客戶的不合理要求,只是因為他不明白實況,一旦了解了真實的狀況,大多數的客戶都是明理的,也會自動退讓,那我們的目的也就達成。

正面拒絕只是要阻止不合理的要求,當然也可能引發不愉快,也可能引起衝突,可是衝突不見得就代表生意會消失,通常經過合理的溝通,就能化解。

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    何飛鵬:社長的筆記本

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