一位讀友在臉書上私訊給我：投訴我們公司的客服部門太僵化，請求任何的服務都被拒絕，而且回答的口氣十分不耐煩，讓他這個死忠的讀友十分不滿，不得不直接找我說明。
我找了客服部的主管來了解狀況，我一說到這個讀者，他就十分熟悉，他說這個讀者是真的買了不少書，只是這一次他來買書，因為店中沒有庫存，他要求要在二十四小時內快遞到貨，我們因為趕不上而拒絕了他，再加上他要求免運費服務，我們也因為購買金額未達數量，拒絕了他，他就恐嚇我們要去投訴，叫我們要小心了，我們說我們只能照規則辦事，他要投訴，我們也沒辦法？
乍聽之下，我的工作人員完全沒有錯，他們照規則做事，回應問題，不能做的就是不能做，客戶如果因此生氣，又怎能怪他們呢？
我說：你們在溝通的過程中，有保持「面帶微笑，口氣委婉，立場堅定」的原則嗎？
主管回答：因為溝通的過程很長，我們的工作人員確實有些不耐煩，說話的口氣直白了一些，可能臉上也缺乏微笑，這可能是導致對方不滿意的原因。
我再一次要求，把「面帶微笑，口氣委婉」這八個字列為他們應對客人的工作守則。
從小我就是一個自認為講理，而且覺得有理可以走遍天下的人，因此常常為了講道理，而與人爭辯不休，常常因此而得罪人，說贏了道理，可是卻破壞了人際關係，這我自己非常困擾。
我自己一直在檢討，為何我常會與別人爭辯呢？
後來我慢慢察覺：講道理並沒有太大的問題，道理當然是可以討論的，可是我討論道理的行為語言卻大有問題，我表情嚴肅，口語犀利，聲音很大再加上咄咄逼人的口氣，這樣的態度怎麼會讓人舒服呢？所以經常是道理說清楚了，人際關係也惡化了！
我開始自我調整：要常常面帶微笑，我親近的人都提醒我，如果我不笑，那嚴肅的表情就好像在生氣一般，別人看起來十分恐怖！
面帶微笑只是第一步，在溝通的過程中，更要經常保持口氣委婉，語氣不要太肯定，也不能太直截了當，要柔軟些，多一些請教的口氣，多一些討論的空間，不要直接說出結論，用稍微迂迴的說法，以表達自己的看法，這就是口氣委婉！
「面帶微笑，口氣委婉」這八個字用在長輩、談判對手、麻煩不講理的客戶，以及嚴厲的長官身上，尤其管用，這些對象我們本來就矮他們一截，用這八個字絕對是萬無一失的溝通秘訣。
而立場堅定就是我們必須堅守的底線，用面帶微笑及口氣委婉來緩和氣氛，以達到立場堅定的強硬態度，這是以下對上不可或缺的溝通手段。
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